La società Lottomatica S.p.A. (di seguito la “Società”) informa, ai sensi dell’art. 13 del Regolamento Generale UE sulla protezione dei dati personali n. 679/2016 (di seguito, “Regolamento”), che per la gestione del servizio di assistenza inbound, anche telefonica, reso tramite contact center sia ai clienti titolari di un conto gioco aperto, mediante accesso da web o tramite mobile, sul sito Lottomatica App (di seguito il “Sito”) sia agli utenti che richiedono informazioni sui prodotti e servizi di gioco disponibili sul Sito (di seguito congiuntamente “Interessati”), procederà al relativo trattamento per le finalità e con le modalità di seguito indicate.
Identità e recapiti della Società Titolare del trattamento
Lottomatica S.p.A.
Sede: Via degli Aldobrandeschi n. 300, 00163 Roma
PEC: [email protected]
Il Responsabile della protezione dei dati (RDP – DPO) è contattabile al seguente indirizzo: [email protected]
I dati verranno trattati in via manuale e/o con il supporto di mezzi informatici o telematici per le seguenti finalità.
Finalità primarie del trattamento
Il trattamento dei dati personali degli Interessati è finalizzato principalmente a fornire assistenza telefonica:
- per la gestione di richieste provenienti da clienti titolari di conto gioco relative a profili contrattuali, tecnici, amministrativi, finanziari o contabili direttamente o indirettamente connessi a prodotti o servizi di gioco offerti sul Sito;
- per fornire riscontro alle richieste di informazioni, incluse quelle di natura precontrattuale, sui prodotti e servizi di gioco offerti sul medesimo Sito.
Ulteriore finalità del trattamento è consentire ai clienti titolari di un conto gioco di effettuare telefonicamente attività dispositive sul conto gioco previste dal contratto (cosiddetti “vocal orders” o “verbal orders”), quali ad esempio: sbloccare le credenziali in caso di blocco per tentativi errati; inviare link per rigenerare le credenziali; disassociare uno strumento di pagamento per ricariche e prelievi.
Nell’ambito del servizio di assistenza telefonica, il trattamento prevede:
- la registrazione di una percentuale non superiore al 20% delle chiamate inbound gestite durante un turno giornaliero;
- la conservazione a fini civilistici delle registrazioni dei vocal orders;
- l’ascolto di una percentuale non superiore al 3% delle chiamate registrate.
Tali trattamenti hanno le seguenti finalità:
- migliorare l’assistenza e la gestione delle richieste utenti, anche a scopi statistici;
- conservare, ai fini di prova civilistica, i vocal orders ricevuti;
- adempiere agli obblighi normativi e di sicurezza previsti dalla concessione n°15017 e dalle disposizioni dell’Agenzia delle Dogane e dei Monopoli.
Le registrazioni iniziano al momento della risposta dell’operatore e terminano con la conclusione della chiamata. I file audio sono conservati in un repository ad accesso controllato e riservato a personale autorizzato.
L’ascolto delle registrazioni per verifica qualità viene effettuato da un numero limitato di persone autorizzate, sempre nel rispetto delle percentuali sopra indicate e con adeguate misure di sicurezza.
Le basi giuridiche del trattamento sono:
- l’adempimento contrattuale con l’utente;
- la risposta a richieste precontrattuali;
- obblighi normativi;
- legittimo interesse della Società al miglioramento del servizio.
Comunicazione e diffusione dei dati personali
I dati personali trattati saranno comunicati esclusivamente all’interno dello Spazio Economico Europeo e potranno essere condivisi con:
- società del Gruppo Lottomatica, per il miglioramento complessivo dei servizi;
- fornitore esterno Global Remote Service S.r.l., nominato Responsabile esterno del trattamento per la gestione del call center.
I dati non saranno diffusi pubblicamente.
Tempi di conservazione dei dati e altre informazioni
I dati relativi alle richieste telefoniche sono conservati solo per il tempo necessario alla loro gestione e quindi cancellati.
- I vocal orders e i dati contrattuali telefonici sono conservati per 10 anni a fini civilistici, contabili e fiscali;
- Le registrazioni delle chiamate per assistenza sono conservate per 12 mesi e poi eliminate automaticamente.
L’accesso alle registrazioni è limitato e protetto, con disabilitazione automatica dell’ascolto dopo 12 mesi.
Sono adottate le misure di sicurezza previste dall’articolo 32 del Regolamento per garantire la protezione dei dati.
Diritti dell’interessato
Ogni Interessato può esercitare i diritti previsti dagli artt. 15 e seguenti del Regolamento, tra cui: accesso, rettifica, cancellazione, limitazione, portabilità e reclamo all’Autorità Garante.
Per esercitare tali diritti, è possibile inviare una richiesta via email a [email protected].
Per dati di contatto, l’accesso e la rettifica possono essere effettuati anche autonomamente tramite l’area personale del conto gioco.
Le richieste possono essere inviate anche al Responsabile della Protezione dei Dati al seguente indirizzo email: [email protected].
È possibile inoltre presentare reclamo al Garante per la protezione dei dati personali (www.garanteprivacy.it) o all’Autorità di controllo del proprio Stato membro UE di residenza o lavoro.